為提升商家服務能力，提高消費者體驗，平臺特修訂《商家體驗分說明》。
該說明已經按照法律法規的要求進行意見征集，并于2021年1月13日進行公示，將于2021年1月20日生效執行。
核心變化：
1、體驗分構成指標更新，詳見本說明1.3；
評分維度
原指標
新指標
商品體驗
好評率
商品好評率
品質退貨率
品質退貨率
物流服務
—
物流好評率
平均攬收時長
平均物流到貨時長
服務態度
服務好評率
消費者負向反饋率
投訴率
—
糾紛商責率
IM平均回復時長
IM3分鐘平均回復率
平均售中退款時長
僅退款自主完結時長
平均售后退款時長
退貨退款自主完結時長
2、新增指標診斷功能，商家可以通過診斷頁面了解數據趨勢、詳細診斷說明；
3、體驗分應用場景更新，體驗分應用于平臺營銷活動提報、精選聯盟準入、終止合作等場景。
體驗分是反映店鋪綜合服務能力的重要指標，該指標覆蓋了消費者購物體驗的各環節，可為廣大商家提供評估店鋪綜合能力的數據支持，有助于商家提升消費者對店鋪服務的認可度，獲得更多的平臺支持
體驗分為5分制，由商家近90天內的【商品體驗】、【物流服務】及【服務態度】三個評分維度加權計算得出，具體指標的考核周期以下表為準。具體計算方法如下：
評分維度
細分指標
指標定義
考核周期
商品體驗
商品好評率
商品好評率=商品好評量/店鋪總評價量
近90天評價數據
品質退貨率
品質退貨率=店鋪商品品質、物流問題退貨退款訂單量/店鋪支付訂單量
前15-104天品質退貨數據
物流服務
物流好評率
物流好評率=物流好評量/店鋪總評價量
近90天評價數據
平均物流到貨時長
平均物流到貨時長=（所有簽收訂單的物流簽收時間-對應訂單支付時間）/店鋪簽收訂單量
*預售訂單、無需發貨訂單不參與計算
近90天簽收訂單數據
服務態度
服務好評率
服務好評率=服務好評量/店鋪總評價量
投訴率
投訴率=店鋪問題投訴量/店鋪支付訂單量
前15-104天投訴數據
糾紛商責率
糾紛商責率=售后申請完結的訂單中判定為商家責任的售后仲裁單數/總售后完結數
近90天售后完結訂單數據
IM3分鐘平均回復率
IM3分鐘平均回復率=3分鐘內客服已回復會話量/用戶向人工客服發送會話量
*考核范圍：發起時間在8:00:00-22:59:59期間發起的會話量
近90天人工客服會話量
僅退款自主完結時長
僅退款自主完結時長=僅退款的每條售后單等待商家操作時間總和/對應售后單量
退貨退款自主完結時長
退貨退款自主完結時長=售后單里退貨退款、換貨的每條售后單中等待商家操作的時間總和/對應的售后量
· ?商品體驗：分值來源于近90天的商品好評率和品質退貨率，并根據商家某基礎單項指標在所處行業的綜合排名計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大；
· ?物流服務：分值來源于近90天的物流好評率和物流到貨時長，并根據商家某基礎單項指標在所處行業的綜合排名計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大；
· ?服務態度：分值來源于近90天的服務好評率、投訴率、糾紛商責率、IM3分鐘平均回復時長、僅退款自主完結時長、退貨退款自主完結時長，并根據商家某基礎單項指標在所處行業的綜合排名計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大。
體驗分每天中午12：00進行數據更新
體驗分應用于流量傾斜、平臺營銷活動提報、精選聯盟準入、終止合作等場景。
1 【流量傾斜】體驗分越高，流量加權越大；
2 【活動提報】商家體驗分達到某一門檻時，可報名參加平臺特定營銷活動；
3 【精選聯盟門檻】商家體驗分≥4.0方可準入精選聯盟，
4 【終止合作】商家體驗分<3.2，平臺有權與商家該店鋪終止合作。
所以商家需要重視體驗分的波動。隨時關注定時維護。當然，看主頁咨詢哦，找我們一站式服務，為您排憂解難。為您的店鋪助力。
